Методы и инструменты контроля работы менеджера по продажам

Контроль работы менеджера по продажам – это комплекс мер, внедряемых руководителем в компании с целью отслеживания продаж, повышения их объема и оперативного устранения возникающих проблем. Проблемы могут быть самыми разными – от банальной некомпетентности до технических препятствий, но все они влияют на эффективность продаж.

Деструктивные факторы могут возникать на каждом шагу – от воронки до непосредственной конверсии трафика в лидов, а лидов в клиентов. Перманентный анализ и регулярная оценка сотрудников дают возможность нивелировать слабые места. Для этого нужно знать три вещи: а) что именно руководитель отдела будет контролировать; б) какими методами; в) что возьмет на вооружение.

Что нужно контролировать

Отслеживание работы сотрудника не равно понятию «слежка за каждым его шагом». Сотрудник отдела продаж может быть «загружен по уши», действительно много и упорно работать. Звонки, е-мейлы, составление отчетов, заполнение формуляров, учет смежной деятельности – всё это необходимо. Но не гарантирует прибыль компании.

Нередки обратные ситуации – специалист плохо ведет учет своей деятельности, даже отвечает не на все звонки, не укладывается в сроки, но стабильно проводит сделки. А стабильные сделки – это стабильная прибыль. Чтобы решить данную проблему, руководитель отдела должен ответить для себя на первоочередной вопрос – учет чего ему нужно вести, процесса или результата? Отличие в следующем:

Самый очевидный пример результата – хронометраж рабочего времени менеджера с фиксацией приведенных лидов. Пример процесса – запись звонков. Всех звонков, а не только тех, которые привели к сделкам. С точки зрения выявления текущих проблем важнее те контакты, которые к сделкам не привели. Тут элементарного хронометража деятельности менеджера уже недостаточно.

Директору компании объективно важен только результат, но руководителю отдела требуется более детальная проверка работы каждого менеджера. Для учета и анализа результативности специалистов на местах есть несколько методов.

Основные методы контроля и проверки работы менеджера

Рассмотрим три основных метода контроля сотрудников отдела продаж на предмет продуктивности, повышающие повысить эффективность труда:

Отчетность

Отчетность – основной метод оценки специалиста из любого отдела, для отслеживания работы штатного менеджера он тоже подходит. Отчет может иметь любой вид – таблица в Excel или диаграмма, сгенерированная специальным софтом. Показатели тоже могут быть любыми, как и периодичность мониторинга.

Цель мониторинга с помощью отчетности – проанализировать результативность менеджера на предмет количества успешно реализованных проектов. Это не обязательно число приведенных клиентов. Общее количество звонков – тоже важный показатель, возможно, у человека есть какие-то технические препятствия, устранив которые, вы повысите его результативность.

KPI

Наряду с отчетами, KPI сегодня используются для контроля работы менеджеров по продажам во всех компаниях, вне зависимости от их профиля и специфики. Это аббревиатура от «key performance indicators», что значит «ключевые показатели».

Ключевые показатели мониторинга – это всегда количество чего-то. KPI отражаются в отчетах. Но отчеты могут быть более обширными. Речь идет не обо всех данных, которые можно собрать по конкретному специалисту. Это концентрированный перечень результатов.

Технически, как метод контроля менеджеров по продажам, внедрение таких систем может включать любые параметры. Но тут не нужны, например, запись разговоров, общее число налаженных контактов, отосланных документов и т.д. Нужен конкретный результат, а именно – клиент и сделка. Резюмируя – если отчетность помогает отслеживать процесс, то KPI – результат. Поэтому как единая система эти методы приносят удвоенный эффект.

Мотивация

Мотивация – третий «кит» в основе контроля менеджеров в организации. Повышение эффективности управления, результатом которого становится рост количества решаемых задач и полная оптимизация всех каналов, невозможно построить только на технических методах (отчеты и KPI). Чтобы сотрудник приводил больше клиентов и проводил больше сделок, он должен понимать две вещи: что от него хочет фирма и что он за это получит.
Прозрачность системы мониторинга и целевых показателей (тех же сделок и клиентов) дает сотруднику системное понимание менеджмента, помогая избежать проблем, обусловленных узостью специализации. Тогда как мотивированность задается «кнутом и пряником». Сотрудник должен знать, что качество его работы имеет значение.

Инструменты для оценки и контроля эффективности работы отдела продаж

Мы определились с целью мониторинга и методами. Теперь перечислим наиболее востребованные решения, которые позволят эти методы реализовать. Чтобы клиентов и сделок было как можно больше, а проблем как можно меньше.

CRM

Эффективному контролю сотрудников, особенно менеджеров по продажам, способствует внедрение CRM. Это аббревиатура от «Customer Relationship Management», что значит «Управление взаимоотношением с клиентами». Иногда его называют моделью или системой, но это специализированное программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать взаимодействие между менеджером и клиентом. Реализована возможность автоматизации проведения сделок.

В основе современных решений этого типа лежит фронтальная и операционная часть. Фронтальная обеспечивает обслуживание клиентов в точках продаж, операционная автоматизирует собственно операции (в том числе, сделки) и отчетность. Также CRM обычно включает базу данных с иерархией доступа и распределительную часть, которая реплицирует данные из хранилища по точкам продаж. Некоторые виды софта имеют встроенные функции для анализа данных, количество функций зависит от конкретного ПО.

По назначению решение может быть направлено на обслуживание колл-центра, управление маркетингом (включая рекламные каналы) или продажами. Это существенно облегчает менеджеру жизнь, а начальнику отдела позволяет вовремя получать подробные и структурированные пакеты данных по результативности каждого специалиста. Плюс хронометраж рабочего времени менеджера. Тут многое зависит от уровня обработки данных CRM, которые делятся на три типа:

Call-трекеры

Контроль менеджеров по продажам посредством учета их результативности через call-трекеры считается весьма результативным. Это тоже специализированный софт, который позволяет тотально контролировать офлайн-конверсии в интернет-маркетинге. В отличие от CRM, call-трекинг не просто записывает звонки. Это аналитическое решение, которое связывает статистику по позвонившим клиентам с активными рекламными каналами, позволяя получить однозначный ответ – насколько тот или иной канал эффективен.

Call-трекинг удобен для управления менеджерами, потому что если возникла какая-то техническая проблема или сделка сорвалась, вы можете легко отследить, что повлияло, кто ошибся, на каком этапе и почему. Это позволяет эффективно применять метод «кнута и пряника», штрафовать, премировать, выявлять слабые места, повышать квалификацию специалистов.

Системы учета рабочего времени

Для качественного мониторинга отдела продаж недостаточно настроенной CRM с интегрированным call-трекером, они не дают полной картины. Все перечисленные инструменты хороши, но они не позволят узнать, чем занимался сотрудник в рабочее время за своим компьютером, пока не созванивался с клиентами и не писал отчеты.

По статистике, у менеджеров более половины рабочего времени уходит на решение задач с должностными обязанностями не связанных. Причина в том, что пока нет контакта с клиентом, деятельность сотрудника никак не отслеживается. Когда компании поняли это, возник спрос, а вслед за ним появились специализированные решения в виде систем контроля рабочего времени сотрудников. Рассмотрим возможности подобных решений на примере Bitcop:

Это лишь некоторые возможности Bitcop, общее количество функций в программе гораздо больше. Например, есть скрытый режим, при активации которого человек никогда не узнает о работе софта, который не оказывает большой нагрузки на работу ПК. У аналогов функции могут отличаться.

Как правильно контролировать специалистов и добиться максимальной результативности

Из методов контроля штатных менеджеров по продажам рекомендуется использовать все упомянутые – KPI, отчетность и мотивацию. Комплексный подход дает наилучший результат, если вы хотите всесторонне отслеживать работоспособность сформированной воронки и знать, почему клиенты делают (или не делают) заказы.
В случае с инструментами можно использовать сразу несколько решений, но количество не должно перекрывать качество. CRM и call-трекинг эффективны, но для отслеживания всего пути продаж их недостаточно. Потому что они дают минимум информации о том, чем занимается специалист на рабочем месте. Любое из этих решений можно дополнить софтом для учета рабочего времени. Иногда достаточно и одного такого софта, если он профессиональный.